Satisfaction – insatisfaction

L’HIPI à votre écoute. Votre avis nous intéresse !

Votre ressenti et votre expérience à toutes les étapes de votre parcours à l’HIPI sont riches d’enseignement pour notre démarche d’amélioration continue. C’est pourquoi nous sommes à votre écoute pour toutes suggestions d’amélioration.

  • Questionnaire de sortie

Lors de votre séjour dans un service d’hospitalisation de l’HIPI, il vous sera remis un questionnaire de sortie papier (vous pouvez aussi le demander aux professionnels du service).

Nous vous invitons à prendre quelques minutes pour le compléter avant votre départ, et à le remettre aux professionnels du service.

Questionnaire de satisfaction 2023 – Médecine et SMR

  • Dispositif national e-satis

Notre établissement participe activement à la démarche nationale de mesure de l’expérience des patients hospitalisés appelée e-satis. Dans le cadre de cette enquête, vous serez invités par mail (si vous avez communiqué votre adresse mail à votre admission) à donner votre point de vue sur la qualité de votre prise en charge via un questionnaire en ligne dont les résultats sont totalement anonymes. Votre adresse mail ne sera pas communiquée à des tiers, et sera exclusivement utilisée pour l’enquête de mesure de satisfaction e-satis.

Vous pouvez consulter les résultats de tous les établissements de santé sur le site internet de la HAS Qualiscope – Qualité des hôpitaux et des cliniques. JE CONSULTE QUALISCOPE

  • Je souhaite effectuer une réclamation

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons dans un premier temps à vous adresser directement au médecin ou au cadre de santé responsable du service.

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez écrire au service des relations avec les usagers :

Votre plainte ou réclamation sera instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique.

Une réponse vous sera systématiquement apportée et une proposition de rencontre avec un médiateur médical ou non médical de l’établissement pourra vous être proposée.

La commission des usagers est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations, des éléments de réponses et des axes d’amélioration apportés.

Vous avez aussi la possibilité de contacter directement un représentant des usagers de l’HIPI via l’adresse mail : maison-des-usagers@hli-presquile.fr

(cf articles R.1112-79 à R.1112-94 du Code la Santé Publique)

Art. R. 1112-91. – Tout usager d’un établissement de santé doit être à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement.

En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délais.

Art. 1112-92 CSP – L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Art. 1112-93 CSP – Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers

Art 112-94 CSP – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.